Жалоба в МТС. Куда нужно обращаться за помощью?

Жалоба на мобильного оператора МТС

Право пользователя МТС на качественную связь, получение информации об услугах, размере абонплаты, а также порядок возмещения сотовым оператором ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств, возникающих из договора об оказании услуг закреплено Законом РФ N 126 от 07.07.2003 «О связи» и другими законодательными актами.

Поводом для жалоб на оператора МТС могут быть:

  • претензии к качеству связи или интернета;
  • незаконное списание средств с лицевого счета или несоответствие платы за услуги официальным тарифам;
  • незаконная блокировку счета;
  • получение спам-рассылок от провайдера;
  • претензии к работе сотрудников колл-центра или офисов (салонов) МТС;
  • отказ в расторжении договора или другое нарушение прав потребителя.

Как можно пожаловаться на МТС

Пожаловаться на мобильного оператора МТС можно несколькими способами:

  1. Оставить обращение в офисе или специализированном салоне компании.

Жалобу необходимо составить в двух экземплярах. Потребуйте, чтобы сотрудник зарегистрировал обращение и проставил на вашем экземпляре входящий номер либо любую другую отметку о получении (например «Получено», ФИО, дата, время, должность).

  1. Написать жалобу с помощью формы обратной связи на официальном сайте оператора http://www.mts.ru/.
  2. Позвонить на горячую линию:
  • 0890 – служба поддержки;
  • 8 800 250 0890 – для звонков с городских и мобильных других операторов;
  • +7 495 7660166 – для звонков в международном роуминге.
  1. Отправить письмо с уведомлением по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, дом 4 или юридическому адресу, указанному в договоре на оказание услуг.
  2. Если вы столкнулись с хамством сотрудника можно написать жалобу в книге жалоб и предложений.
  3. Обратиться в региональную Организацию по защите прав потребителей (ОЗПП).
  4. Оставить жалобу на МТС на официальном сайте Роскомнадзора.
  5. Обратиться в Роспотребнадзор.
  6. VIP-клиенты компании МТС могут написать обращение в центре VIP-обслуживания или обратиться к личному менеджеру.
  7. В случае серьезного правонарушения можно обратиться в прокуратуру или суд.
  8. Заполнить форму на нашем сайте.
  9. Портал «Добродел» — портал, созданный Правительством Московской области, представляет собой интернет-площадку, цель которой – аккумулировать жалобы и контролировать их оперативное решение. После завершения процедуры регистрации на сайте http://vmeste.mosreg.ru/ абонент может отправить жалобу на оператора МТС выбрав раздел «Связь, интернет СМИ» в разделе «Предложения».
  10. Как написать жалобу на провайдера — подробнее.

Договорные отношения, касающиеся перерасчета, возврата денежных средств на лицевые счета относятся к гражданско-правовым и регулируются ГК РФ. Согласно ст. 11 защиту таких прав осуществляет суд.

Подать жалобу на официальном сайте МТС

Отправить жалобу на МТС можно на официальном сайте http://www.mts.ru/. Для этого необходимо заполнить форму обратной связи в разделе «Поддержка. Обслуживание абонентов». Как это сделать:

  1. Перейти по ссылке https://anketa.ssl.mts.ru/ind/feedback/.
  2. Выбрать какой области услуг касается обращение (мобильная связь; домашнее ТВ, интернет).
  3. В открывшемся окне отметить «Пожаловаться» и выбрать тему обращения (рисунок 1). Например, поводом пожаловаться стало хамство сотрудника салона. В этом случае из выпадающего списка необходимо выбрать «Обслуживание в компании».
  4. Выбрать раздел. Для нашего примера необходимо отметить «Обслуживание в салоне МТС».
  5. В открывшемся окне заполнить обязательные поля, помеченные звездочкой (рисунок 2).
  6. Выбрать способ предоставления ответа (звонок, смс-информирование или письмо на электронный адрес) и нажать «Отправить запрос».

Подать жалобу на МТС в Роскомнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) проверяет соблюдение оператором установленных норм по качеству услуг связи, ограничения доступа к сайтам, блокировки страниц или скорости соединения в сети Интернет. Претензии касательно качества обслуживания, состояния лицевого счета, а также любые финансовые вопросы не относятся к компетенции этой организации.

Оформить жалобу на МТС в Роскомнадзор можно следующим образом:

  1. Отправив письмо с уведомлением по адресу: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
  2. Написав обращение на общий электронный адрес rsoc_in@rkn.gov.ru. В этом случае в теме письма необходимо четко указать причину обращения.
  3. Сформировать электронный запрос на официальном сайте:
  • перейти по ссылке https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/;
  • выбрать тематику обращения «Оказание услуг связи»;
  • в открывшемся окне внести информацию в поля, обязательные для заполнения (рисунок 3);
  • прикрепить подтверждающие документы (если имеются);
  • ввести защитный код;
  • нажать кнопку «Отправить»

По вашему желанию ответ будет направлен по адресу регистрации (проживания) или на e-mail.

Подать жалобу на МТС в Роспотребнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) принимает жалобы на некачественное обслуживание, незаконное списание средств и другие нарушения.

Как пожаловаться:

  1. Отправить письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
  2. Написать на электронный адрес: depart@gsen.ru.
  3. По телефону:
  • 8-800-100-00-04 – бесплатный номер информационной линии;
  • 8 (499) 973-26-90 – справочная;
  • 8-499-973-18-02 – Общественная Приемная
  1. Обратиться в Общественную Приемную по адресу: Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7, 1 этаж. Прием по вопросам защиты прав потребителей ведется по средам с 13:00 до 16:00
  2. Заполнить форму обращения на официальном сайте http://www.rospotrebnadzor.ru/:
  • перейти по ссылке: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php
  • в открывшемся окне заполнить поля, отмеченные * (рисунок 4);
  • в поле, предназначенном для ввода текста, кратко изложите суть претензии. максимальное число символов – 2000 (рисунок 5);
  • к жалобе можно приложить сканкопии документов (договора, распечатку расходов и т.д.)
  • обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту регистрации.

Ответ на жалобу будет направлен по адресу регистрации (проживания) или на e-mail.

Подать жалобу на МТС в ОЗПП

Если МТС или федеральные органы власти проигнорировали жалобу или ответ на нее вас не удовлетворил, можно обратиться в ОЗПП. Юристы этой общественной организации оказывают консультационные услуги по защите прав физических и юридических лиц при приобретении товаров и услуг.

Записаться на консультацию в ОЗПП и правильно оформить жалобу на МТС можно:

  1. Позвонив по телефону:
  • +7 (495) 763-51-24,
  • (499) 241 40 87,
  • (499) 241 43 10,
  • +7 (915) 300 41 82 (круглосуточно).
  1. Написав на электронный адрес: mail@ozpp.ru.
  2. На личном приеме по адресу: г.Москва, Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9).
  • понедельник-пятница: с 10:00 до 20:00;
  • суббота: с 10:00 до 17:00

Внимание!

Краткие консультации без детального разъяснения бесплатны! Стоимость прочих услуг по разрешению спорных вопросов можно посмотреть здесь http://www.ozpp.ru/price/price/

Как правильно написать жалобу на МТС

Жалоба на МТС может быть написана от руки или на специальном бланке, который можно скачать на офсайте оператора или попросить в офисе провайдера.

Перед написанием жалобы следует внимательно изучить договор. Именно он является документом, регулирующим отношения между оператором сотовой связи как поставщиком услуги и физическим (юридическим) лицом.

Текст обращения должен быть составлен с учетом рекомендаций ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года. Чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в установленные законодательством сроки, она должна соответствовать следующим требованиям:

  1. Размер электронного письма не должен превышать 2 000 знаков. Кратко опишите проблему. Укажите, какие законодательные акты или пункты договора были нарушены. Опишите, какого решения вы ожидаете.
  2. Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент; ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
  3. К обращению можно прикрепить подтверждающие документы. Для электронной формы файлы могут быть в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv размером до 5 Мб (без архивирования). Объемные файлы можно отправить обычной почтой, о чем необходимо сообщить в электронном письме. Для бумажного обращения обязательно должна быть составлена опись подтверждающих документов (чеков, распечаток, договоров).
  4. Не допустимо написание электронного обращения латиницей или заглавными буквами.
  5. Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя. Желательно также указать контактный телефон для связи, поскольку может возникнуть необходимость в уточнении деталей.
  6. В шапке жалобы следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, полные, достоверные данные заявителя.
  7. Текст должен быть разбит на предложения и не содержать угроз, оскорбительной или нецензурной лексики.

Не принимаются к рассмотрению жалобы:

  • Анонимные.
  • Содержащие вместо описания инцидента ссылку на сторонний интернет-контент, на котором опубликован текст жалобы и материалы по ней.
  • Неразборчиво написанные.

Образец написания жалобы на МТС

Директору ЧП «Мобилочка»
(розничная сеть МТС)
Агентаеву С. С.
От Годжика Сергея Михайловича
305003, г. Курск, ул. Ленина,
д. 23, кв. 458
Моб. 8-910-123-45-67

Жалоба

10 ноября 2016 года в Вашем магазине я приобрел телефон Xiaomi Redmi 3 (чек, подтверждающий покупку, прилагается). Одновременно с покупкой телефона я стал владельцем пакета для подключения к оператору сотовой связи МТС с номером +7 (910) ***-***-*, что подтверждено Договором о предоставлении услуг сотовой связи (далее – Договор).

Поскольку телефон приобретался для ребенка, я также оформил «Талон на предоставление дополнительного сервисного обслуживания» (далее – Талон). Копия Талона с печатью отдела продаж прилагается. Обращаю Ваше внимание, что все документы оформлялись сотрудниками Вашей торговой точки.

16 ноября 2016 года я обратился в Ваш магазин, т.к. были обнаружены дефекты камеры. Телефон не снимает видео, только фотографирует. Вместе с неисправным аппаратом я принес коробку, чек о его покупке и Талон.

Однако, сотрудник магазина Вахметов Руслан отказался принимать у меня телефон на сервисное обслуживание, в связи с неправильным оформлением кассового чека, подтверждающего его покупку. Причиной отказа со слов сотрудника стало то, что в фискальном чеке не указана информация о приобретении сим-карты (т.е. заключении Договора) и Талона. На момент обращения чек о покупке SIM-карты я с собой не брал. Повторное обращение с копиями чека на Талон и Договором результата также не дало.

Таким образом, из-за ошибки Ваших работников, их халатности, мне было отказано в дополнительном сервисном обслуживании, которое я оплатил и на которое имею полное право.

Считаю подобные действия со стороны Вашей торговой точки нарушением моих прав. Прошу принять меры и ответить мне в письменном виде в регламентированные Законодательством РФ сроки. Письмо прошу отправить по адресу моего проживания: 305003, г. Курск, ул. Ленина, д. 23, кв. 458.

В противном случае я буду вынужден обращаться в Роспотребнадзор.

15 ноября 2016 г. (подпись) С. М. Годжик

Опись подтверждающих документов:

  • Кассовый чек, подтверждающий покупку телефона – 1 лист.
  • Копия Договора – 3 листа.
  • Копия паспорта – 2 листа.
  • Пластиковая карта с кодами PIN и PUK – 1 шт.
  • Кассовый чек о приобретении комплекта Договора о предоставлении услуг сотовой связи МТС – 1 лист.
  • Талон на предоставление дополнительного сервисного обслуживания – 1 лист.

Итого: 9 листов

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Сроки рассмотрения жалобы Роскомнадзором, Роспотребнадзором и другими государственными органами определены ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Согласно ст. 55 ФЗ № 126 от 07.07.2003 «О связи»:

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

Официальный ответ должен быть направлен почтой или на e-mail в формате электронного письма с цифровой подписью.

При частичном или полном отклонении претензии, либо нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.

Видео: Как в салоне МТС нарушают права потребителя

Дежурные юристы

Территориальные отделы созданы для удобства граждан и оперативного реагирования органа прокуратуры. Именно к…

Конкурсный управляющий – это специалист, который сопровождает процедуру банкротства физического или юридического лица…

Сфера деятельности дознавателя, который осуществляет оперативные мероприятия, предшествующие непосредственному расследованию преступления, устанавливается в…

Жалоба на МТС: куда и как правильно написать?

Многие из абонентов оказались недовольны работой своего оператора. Поэтому хотят знать, куда и как написать жалобу на МТС. Расскажем подробнее о правилах подачи в нашей статье.

Основания для жалобы

Поводом для высказывания претензий со стороны клиентов является не их капризность, а нарушения со стороны компании МТС. К ним относятся:

  • безосновательное списание денег со счета;
  • подключение различных платных услуг, без ведома клиента;
  • регулярное поступление на телефон спама;
  • невозможность воспользоваться каналами телевидения, хотя услуги были оплачены в полном объеме;
  • неудовлетворительное качество связи, при условии, что было подключено устройство для поддержания высокоскоростной функции;
  • несоблюдение порядка оказания услуг.

Пожаловаться можно не только на плохую связь, но и на грубость сотрудников при обслуживании. При этом граждане могут решить проблему как в салоне МТС, так и в государственных структурах, способных защитить нарушенные права граждан.

Варианты подачи жалобы в компанию МТС

Чтобы решить возникшую проблему, граждане могут подать претензию любым удобным способом:

  • лично обратиться в ближайший офис МТС;
  • отправить претензию заказным письмом;
  • обратиться в службу техподдержки;
  • написать жалобу на официальный сайт компании.

Прежде чем направлять свои претензии, нужно определиться, куда обращаться. Это зависит от допущенного нарушения. Рассмотрим подробнее каждый из указанных вариантов.

1. Жалоба руководителю

Претензия составляется в произвольной форме, однако, нужно отразить следующее:

  • название и адрес компании, куда подается заявление;
  • личную информацию о клиенте (ФИО, адрес, контактный телефон);
  • описание сути жалобы, например, при покупке телефона сотрудник нагрубил, отказался обслуживать (при этом следует указать дату покупки, ФИО продавца);
  • просьбу о принятии мер к обидчику.

Заявитель ставит на претензии дату заполнения и личную подпись.

Если руководитель офиса дорожит репутацией компании, то к некомпетентному сотруднику примут меры воздействия, вплоть до увольнения. Это зависит от допущенных нарушений по отношению к клиенту.

2. В службу техподдержки

Этот способ считается не самым эффективным, так как с оператором в основном можно решить лишь некоторые вопросы. Например, отключить платные опции или наоборот – подключить новый пакет услуг. Для этого нужно просить консультанта, чтобы он отправил комбинацию для подключения или отмены определенных услуг.А вот для того, чтобы вернуть излишне уплаченные деньги за услуги, потребуется писать официальную жалобу иным способом.

3. На официальном сайте

Используя интернет для поиска необходимого сайта, нужно быть осторожным, так мошенники создают аналоги любых официальных сайтов и обманом выманивают деньги. Люди думают, что они находятся на нужном ресурсе, но когда с банковской карты просто исчезают все деньги, то становится ясно, что это был обман.Единственный официальный сайт МТС находится по адресу mts.ru, никаких других дополнительных знаков не должно присутствовать.

Когда клиент нашел нужный сайт, необходимо сделать следующее:

  • зайти в раздел «Обращений»;
  • кликнуть на вкладку «Пожаловаться»;
  • внести информацию в поля, обязательные для заполнения;
  • подтвердить согласие на обработку персональных данных;
  • отправить обращение в МТС.

На электронный адрес заявителя поступит сообщение, что претензия поступила в компанию и ей присвоен номер.

Если жалоба подается лично, то менеджер должен поставить дату и входящий номер. При отправке обращения почтой необходимо приложить уведомление о вручении заказного письма, это подтвердит получение письма адресатом. Если претензия направлена при помощи электронных сервисов, то должно прийти сообщение о принятии.

Претензия в контролирующие органы

Клиент исчерпал все возможные способы и пути урегулирования вопроса с компанией МТС? В этом случае он может обратиться в органы государственного надзора, которые обязаны контролировать работу других организаций в зависимости от их вида деятельности.

Граждане могут обратиться:

Учреждения обязаны дать ответ в течение 30 дней, этот срок установлен ст. 12 Закона от 02.05.2006 №59-ФЗ.

Как правильно составить жалобу на МТС?

Типового бланка, утвержденного на законодательном уровне, не существует. Но при составлении жалобы следует придерживаться правил, указанных в ст. 7 Закона №59-ФЗ.

Основные сведения, которые должны присутствовать в претензии:

  • наименование и адрес компании, куда подается жалоба;
  • данные о клиенте (ФИО, домашний адрес, электронная почта, контактный телефон);
  • информация о том, в каком салоне произошел конфликт или описание других нарушений;
  • перечисление имеющихся доказательств (копии документов и других подтверждений необходимо приложить к заявлению);
  • просьбу, чтобы разобрались в ситуации, например, вернуть незаконно списанные деньги;
  • дата составления и подпись обратившегося лица.

Перед составлением претензии нужно еще раз прочитать договор, так как именно в этом документе прописаны обязанности сторон и ответственность в случае их нарушения.

Если вас не удовлетворяет обслуживание в салоне МТС, или вы недовольны качеством сотовой связи, можно направить жалобу в государственные органы для решения проблемы. Анонимные обращения не будут рассмотрены, поэтому необходимо указать полную информацию о заявителе.

Есть претензии к оператору сотовой связи МТС? Правила написания и подачи жалобы

Услуги оператора сотовой связи ПАО «Мобильные ТелеСистемы», также предоставляющего доступ к телевидению и беспроводному интернету, пользуются популярностью среди абонентов. Но иногда между компанией МТС и ее клиентами возникает конфликтная ситуация. Чтобы разрешить спор следует составить претензию в соответствии с установленными требованиями.

Причины написания жалобы

Основанием для жалобы могут послужить действия оператора связи, нарушающие закон:

  • неоправданное списание денег с баланса;
  • навязывание дополнительных услуг, подключение опций, не предусмотренных тарифом, без уведомления пользователя;
  • плохое качество связи при поддержке устройством высокоскоростного интернета;
  • блокировка предоплаченных услуг;
  • оскорбления со стороны сотрудников компании;
  • нарушение условий договора.

Согласно закону РФ №26 от 07.07.2007 «О связи», абоненты имеют право на сотовую связь надлежащего качества, а также на предоставление подробного описания предоставляемых услуг.

Абонентская плата не должна содержать скрытых платежей, о которых потребитель не был извещен в устном или письменном виде. Кроме того, в законе указано, что клиентам, пострадавшим в результате неисполнения оператором связи своих обязательств, положены компенсационные выплаты.

Способы подачи

Оставить жалобу можно разными способами. Оптимальный канал связи подбирается в зависимости от серьезности вопроса и возможностей абонента. Но в любом случае нужно позаботиться о том, чтобы факт обращения был зафиксирован, особенно если руководство МТС оставило его без ответа.

В каждом региональном филиале компании есть отдел, занимающийся фиксацией претензий, их сортировкой и передачей уполномоченным лицам для дальнейшего рассмотрения.

Как оставить жалобу онлайн, на сайте компании?

На официальном сайте компании вкладка обратной связи не выведена на главную страницу, поэтому найти ее непросто. Необходимо помнить, что у сотового оператора нет единого ресурса. Каждый регион имеет свою приставку в электронном адресе. Перенаправить пользователей на нужный ресурс позволяет анализ их IP.

Чтобы найти раздел сайта, при помощи которого можно оставить жалобу, необходимо ввести в адресную строку mts.ru/personal/feedback-fix.

Появится форма обратной связи для клиентов домашнего интернета, телевидения и телефонии. Нужно кликнуть на пункт «Пожаловаться», выбрать тему обращения и название услуги. После этого следует вписать в соответствующие графы такие данные:

  • Ф. И. О.;
  • адрес проживания и регистрации;
  • контактный телефон и электронную почту, по которой будет направлен ответ;
  • номер договора или л/c;
  • адрес подключения телевидения и интернета.

Нажимая кнопку «Отправить запрос», абонент выражает свое согласие на обработку персональных данных. После обновления страницы появится запись о том, что жалобе присвоен номер, а ее текст был продублирован на электронную почту.

При желании можно отправить жалобу через личный кабинет. В этом случае процедура будет аналогичной.

Через службу техподдержки

Зато можно получить ответы на возникшие вопросы, узнать какие опции подключены в настоящий момент и отказаться от них. Во многих ситуациях этого оказывается достаточно и необходимости писать жалобу уже не возникает.

До компании МТС можно дозвониться по следующим номерам:

  • 0890 – для звонка с номера МТС;
  • 8(800)-250-0890 – для звонка с мобильных номеров других операторов, а также со стационарных телефонов;
  • +7(495)-766-0166 — для связи с оператором из международного роуминга.

Компания записывает все звонки, чтобы проконтролировать работу службы техподдержки. Абонент также может вести запись разговора, чтобы в дальнейшем было проще доказать, что обращение было сделано.

К сожалению, удостовериться, что оператор действительно передал жалобу, невозможно. Но если обратиться по другим каналам возможности нет, стоит четко продиктовать суть претензии специалисту и запастись терпением.

По электронной почте

У МТС нет отдельного электронного адреса для приема претензий. Все письма поступают на почту info@mts.ru. Можно написать жалобу прямо в окне выбранного почтового ресурса, но юристы рекомендуют изложить свою претензию на бумаге, скрепить личной подписью и отправить оператору связи цветной скан.

Если дело дойдет до судебного разбирательства и нужно будет предъявить доказательство совершения попыток урегулировать конфликтную ситуацию мирным путем, статус официального письма оператору связи будет сложнее оспорить.

Независимо от того, будет письмо прикреплено как отдельный документ или написано в специальном окне, необходимо написать в теме цель своего обращения, например «Претензия о списании денежных средств».

Сам текст должен быть емким, до 2 тыс. знаков. В этот объем нужно постараться включить все важные факты, относящиеся к возникшей проблеме.

К электронной форме жалобы прикрепляются:

  • Копии договора.
  • Копии страниц паспорта с фотографией и пропиской.
  • А также доказательства в виде не архивированных файлов любых форматов. Размер файлов не должен превышать 5 Мб.

Если вопрос касается гарантийного обслуживания, требуется предоставить сканы кассовых чеков и гарантийного талона.

Рекомендуется воспользоваться опцией «Уведомить о получении письма».

Личное обращение в офис или отправка по почте

  • Можно лично обратиться в салон МТС с письменной или устной жалобой. Важно убедиться в том, что сотрудник зарегистрировал претензию.
  • Также предлагается самостоятельно оставить запись в книге жалоб и предложений.
  • Более традиционный способ связи с руководством компании – отправка бумажного письма почтой России. Корреспонденцию следует направлять по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистка, д.4.

Как написать заявление: основные правила

Известно, что любая компания не в восторге от негативных отзывов клиентов. Поэтому неправильно составленный документ может стать причиной отклонения обращения.

Перед тем как приступить к написанию жалобы, рекомендуется прочитать договор, заключенный с МТС. Кроме того, стоит учесть правила, прописанные в ФЗ №59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Жалоба на МТС обычно пишется от руки, но можно воспользоваться и специальной формой, размещенной на официальном сайте организации. Кроме того, бланки есть в офисах МТС.

Чтобы правильно оформить жалобу, лучше воспользоваться образцом. Четкая формулировка и перечисление действий, которые уже были предприняты, позволят быстрее получить отклик.

В правом верхнем углу надо прописать шапку документа:

  • Ф.И.О. и должность адресата;
  • Ф.И.О. абонента;
  • адрес проживания;
  • телефон.

Далее нужно написать по центру листа «Претензия». После этого следует изложить проблему, например, нестабильное качество связи или незаконное списание финансов. Все обстоятельства необходимо описать как можно подробнее:

  • когда связь стала плохой;
  • где ловит, а где нет;
  • какие действия были предприняты.

Стоит упомянуть, что был нарушен закон «О защите прав потребителей». Анонимные претензии с угрозами и ненормативной лексикой к рассмотрению не принимаются.

Сроки регистрации и получения ответа

Если жалоба была подана в письменном виде, один из экземпляров нужно оставить себе, чтобы при потере бумаги не пришлось составлять обращение заново. Документ, переданный ответственному сотруднику лично в руки или полученный им по почте, должен быть зарегистрирован в течение суток.

На то, чтобы разобраться в ситуации и дать ответ абоненту компании предоставляется 30 дней. В течение этого срока результат рассмотрения претензии отправляется по почте или присылается на электронный ящик.

Обращение в контролирующие органы

Если все способы обращения к оператору сотовой связи испробованы, а удовлетворительного результата добиться так и не удалось, можно подать жалобу в контролирующие органы. Своим нежеланием решать возникшую по его вине проблему абонента, МТС может привлечь внимание Роспотребнадзора.

В документе нужно указать:

  • адрес регионального филиала Роспотребнадзора;
  • контакты заявителя и сведения о нем;
  • описание возникшей ситуации;
  • варианты решения вопроса, которые могли бы удовлетворить заявителя;
  • дата и подпись.

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один из них потребитель должен передать в инстанцию, а другой оставить себе. Документ можно отдать лично, отправить через сайт или заказным письмом. К жалобе нужно приложить доказательства неразрешенного конфликта. Это может быть:

  • распечатка с детализацией звонков;
  • копия договора или чека и т. д.

Как правило, рассмотрение вопроса в Роспотребнадзоре занимает 10-14 дней. Но в некоторых случаях процедура растягивается на месяц.

Если обращение в Роспотребнадзор не помогло абоненту восстановить справедливость, он может отправить заявку в Общество по защите прав потребителей. За разрешение конфликта придется заплатить, поэтому к помощи этой организации стоит прибегать в крайнем случае.

ОЗПП еще более эффективно возвращает незаконно списанные деньги и улаживает конфликты между поставщиками услуг и потребителями. Компания имеет свой портал, на который нужно зайти для заполнения заявки. Процесс написания жалобы и период ее рассмотрения сходны с обращением в Роспотребнадзор.

Самая последняя инстанция, в которую можно пожаловаться на незаконные действия со стороны МТС – суд. Пострадавшему абоненту нужно взять в суде образец заявления и составить иск. Но необходимо понимать, что это длительный процесс, требующий финансовых вложений. Хотя в результате пользователям обычно удается добиться своего.

Если качество услуг МТС стало неудовлетворительным или имеются другие претензии к компании, следует начать бороться за свои права, написав жалобу на имя генерального директора. Если это не помогло, нужно обратиться в контролирующие органы, эффективно отстаивающие интересы потребителей.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Куда написать жалобу на МТС недовольному обслуживанием клиенту

Автор: Виктор, главный редактор. Экономист. Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 13 сентября 2018. Время чтения 6 мин.

По количеству абонентов МТС входит в число лидирующих сотовых операторов. Однако количество не всегда означает качество. Клиенты, чьи права нарушены МТС, вправе подать жалобу как в саму компанию, так и в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру и суд.

Сотовая связь прочно вошла в жизнь граждан. Одним из лидеров является МТС. Однако качество услуг мобильного оператора не всегда высоко. Подача жалобы на обслуживание МТС поможет гражданину сберечь финансы и получить должное отношение.

Куда можно адресовать жалобу на МТС

Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС

Законодательная база

Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:

  • Конституция РФ;
  • Гражданский кодекс РФ;
  • ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
  • Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
  • ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
  • Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
  • Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
  • Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
  • Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
  • Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
  • Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
  • Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.

Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.

Что входит в услуги МТС

Компания предлагает своим клиентам следующие виды услуг:

  • мобильная и фиксированная связь;
  • спутниковое и кабельное телевизионное вещание;
  • доступ в интернет;
  • мобильные приложения;
  • цифровой сервис;
  • финансовые продукты.

Компания не ограничивает свою деятельность российским рынком. Ее представительства есть в таких странах, как Беларусь, Армения, Туркменистан.

Обязанности мобильного оператора

МТС, согласно статье 46 ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи», обязан:

  1. оказывать клиентам услуги связи, соответствующие нормативным актам, техническим условиям и договорам;
  2. следовать требованиям, установленным по организационно-техническому взаимодействию с иными сетями связи, по ведению взаиморасчетов;
  3. по запросам органа исполнительной власти в сфере связи предоставлять сведения по условиям оказания услуг связи;
  4. обеспечить передачу абонентского номера в иную сеть связи, когда клиент при переходе к другому оператору решает сохранить его;
  5. прекратить оказание услуг связи по запросу органа, проводящего оперативно-розыскную деятельность, а равно по предписанию контролирующего органа;
  6. при построении, реконструкции, эксплуатации сетей связи руководствоваться нормативно-правовыми документами, соблюдать правила безопасности их работы.

Отдельные обязанности компании касаются услуг для инвалидов. Они также предусмотрены данным нормативным актом.

Жалоба на МТС: как составить и куда адресовать

Работа мобильного оператора должна осуществляться так, чтобы клиент остался доволен и услугой, и обслуживанием. Однако граждане часто сталкиваются с некомпетентностью, игнорированием замечаний и хамством сотрудников компании. Это приводит к увеличению количества жалоб недовольных клиентов на МТС.

Поводы пожаловаться

Стать основанием подать жалобу могут:

  • неадекватное поведение сотрудников салона связи или колл-центра (например, грубость, хамство, отказ предоставить информацию);
  • некачественное обслуживание;
  • низкая скорость либо отсутствие интернет-соединения;
  • проблемы с телевизионным вещанием;
  • отказ расторгнуть договор;
  • мошеннические действия с денежными средствами на абонентском счете клиента;
  • платные СМС-рассылки;
  • плохое качество мобильной связи;
  • непоступление произведенного платежа;
  • неправомерное списание денежных средств с лицевого счета абонента;
  • отказ произвести перевод клиента к иному оператору связи с сохранением номера;
  • непредставление ответа на претензию в установленные сроки;
  • иные нарушения прав клиентов.

Про платные подписки без ведома абонента смотрите в следующем видео:

Кто имеет право подать жалобу на обслуживание

Правом подачи жалобы обладают все граждане и юридические лица, столкнувшиеся с нарушением их прав и интересов со стороны сотового оператора. Обращение можно подготовить лично либо через представителя. В последнем случае его полномочия необходимо заверить нотариально.

Содержание претензии

Жалоба пишется в произвольной форме. Обязательно в ней отражаются следующие сведения:

  1. наименование и адрес получателя претензии;
  2. информация о заявителе или его представителе (личные данные, номер телефона для связи, сведения о доверенности, если обращение осуществляется через представителя);
  3. содержание жалобы;
  4. требование заявителя;
  5. приложение имеющихся доказательств (квитанции, распечатки звонков и прочее);
  6. готовая жалоба подписывается заявителем или его доверенным лицом.

Внимание! При подаче онлайн-обращения клиенту предлагается заполнить типовую форму на сайте. Если претензию пишут в салоне связи, то у менеджера можно попросить ее бланк.

Подготовить жалобу можно, используя имеющийся ее образец.

Как подать обращение

Подать претензию на компанию можно одним из следующих способов:

  • позвонить в колл-центр, набрав 8-800 2500 890 – для абонента любого сотового оператора или 0890 – для клиентов МТС, +7 495 7660166 – в национальном и международном роуминге бесплатно с номера МТС;
  • с помощью сети Интернет путем подачи электронного обращения (на официальных сайтах учреждений, например, прокуратуры, или в личном кабинете абонента МТС);
  • заполнить бланк в салоне связи;
  • составить и направить жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.

Внимание! Если жалоба подается непосредственно в салоне связи, попросите сотрудника снять с нее копию и проставить отметку о принятии. Полученный экземпляр необходимо сохранять у себя.

Куда жаловаться

Жалобу на сотового оператора адресуют:

  • руководителю салона связи (на грубость сотрудника, длительное ожидание в очереди и прочее);
  • вышестоящему руководству (например, генеральному директору компании);
  • оператору колл-центра (когда возникшую проблему можно решить без письменного обращения);
  • в Роскомнадзор;
  • в полицию (когда имеются подозрения о мошеннических действиях сотрудников МТС);
  • в Роспотребнадзор (абонент компании – потребитель услуг, которые должны быть надлежащего качества);
  • в Федеральную антимонопольную службу;
  • в прокуратуру (если обращение не разрешили по существу или не дали ответ, произошло нарушение законодательства со стороны банка).

Если проблема не была решена путем обращения в перечисленные инстанции, можно прибегнуть к судебной защите нарушенных прав. В этом случае необходимо тщательно подготовиться и запастись доказательствами (например, копиями ответов на претензии, чеками).

Внимание! Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 суток.

Подать жалобу онлайн

Для подачи претензии не обязательно идти в салон связи или посещать отделение почты. Можно прибегнуть к помощи Интернета. Пожаловаться можно, описав ситуацию на форме обратной связи МТС https://opros.ssl.mts.ru/contact.

Электронное обращение доступно на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и Роскомнадзора.

Пожаловаться на СМС-спам

МТС предлагает своим абонентам новый сервис «Антиспам». Он призван бороться с рекламными СМС-рассылками. Для этого предлагается полученный текст сообщения направить на номер 6333. После запроса необходимо переслать сведения об имени или номере отправителя рекламы. Жалоба считается направленной после выполнения указанных действий, а оператор обещает, что реклама с данного номера больше надоедать не будет.

Ссылка на основную публикацию