Письмо роспотребнадзора о возврате сотовых телефонов

Вернуть смартфон качественый и бракованный в магазин – инструкция в 2021 году

Письмо роспотребнадзора о возврате сотовых телефонов

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат мобильного телефона обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №924 от 10.11.

2011, мобильный телефон надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара. Так, Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г.

 № 2463 предоставляет возможность возврата мобильного телефона продавцу в случае дистанционного способа продажи.

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате мобильного телефона надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если

  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно мобильный телефон надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы

  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как мобильный телефон, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в  суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г.

 № 2463, при дистанционном способе продажи возврат мобильного телефона возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки мобильного телефона у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

https://www.youtube.com/watch?v=2oPur3e8fdw

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

Условия

  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за мобильный телефон, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть мобильный телефон и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

  1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
  2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
  3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
  4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
  5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
  6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты.

В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись.

Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный мобильный телефон обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Возврат мобильного телефона ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого мобильный телефон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

ВидОписание
ОбычныйКачество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
СущественныйДефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
ЯвныйБрак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
СкрытыйДанный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть мобильный телефон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.

В гарантийный срок входит:

  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если мобильный телефон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак мобильного телефона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;
Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качестваСкачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

  • Если покупатель требует обмена мобильного телефона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат мобильного телефона с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Источник: https://vsevozvraty.ru/vozvrat-mobilnogo-telefona/

Как вернуть телефон в магазин: об условиях, процедуре и сроках, а также некоторых особенностях

Письмо роспотребнадзора о возврате сотовых телефонов

Мобильные телефоны самых разных марок и разновидностей – недешевые и востребованные товары.

Считаются ли мобильные телефоны, смартфоны технически сложным товаром, подлежат ли возврату и в каких случаях, каковы условия и порядок возврата?

Подлежат ли возврату?

Кнопочные или сенсорные, простые и навороченные мобильные телефоны, смартфоны как товар многими продавцами считаются технически сложной продукцией.

На первый взгляд, это не вызывает сомнения, однако законодательством мобильные телефоны классифицируются иначе.

К примеру, в сертификате соответствия сотовый телефон отнесен к продукции, официально называемой «радиостанция носимая» и относящейся к классу продукции «Средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения» под кодом ОКП 65 7140 по Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93.

В соответствии с этим же классификатором, радиоэлектронная бытовая аппаратура причисляется к классу товаров с кодами ОКП 65 8000 – ОКП 65 8900, а это значит, что сотовый телефон – вовсе не бытовая радиоаппаратура, внесенная в Перечень товаров, не подлежащих возврату при надлежащем качестве (такой Перечень… утвержден ПП РФ №55).

Невозможно считать сотовое средство связи телефонным аппаратом: телефону присвоен код ОКП 66 7310.

Таким образом, мобильные телефоны/смартфоны надлежащего качества вполне могут быть возвращены в магазин на основании ст. 25 ЗОЗПП РФ.

Этот факт подтвержден Письмом №42 (296) Роспотребнадзора «Об обмене сотовых телефонов».

Не принимая к возврату мобильный телефон или смартфон, новый и вполне исправный, продавцы действуют необоснованно, нарушая правила торговли и требования ст. 25 ЗОЗПП РФ.

Поскольку возврат нового, исправного смартфона затруднителен, если покупатель будет опираться на ст. 25 ЗОЗПП РФ, то рекомендуются иные пути, например:

  • продавец предоставил неполную или неправдивую информацию (ст. 8 ЗОЗПП РФ);
  • инструкция по пользованию аппаратом не переведена на русский язык.

Если смартфон или кнопочный мобильный телефон оказался с недостатками, то ст. 18 ЗОЗПП РФ наделяет потребителя правом вернуть устройство ненадлежащего качества в тот же магазин, где была приобретена некачественная вещь, и потребовать (на свой выбор):

  • заменить некачественную мобилку на аналогичную или на подобную, но иной марки (с корректировкой оплаты);
  • выполнить ремонт;
  • уценить;
  • отдать назад деньги.

Важно клиенту понимать, что не получится вернуть продавцу мобилку, если дефекты появились из-за того, что аппарат покупатель разбил, уронил в воду и т.п.

По каким причинам?

Исправный, качественный смартфон/мобильный телефон возвратить можно по таким причинам:

  • не понравился цвет, интерфейс;
  • размер не подходит для ладони;
  • резко изменились пожелания по марке, производителю и т.п.

Бракованный аппарат может иметь различные дефекты; основные причины возврата при недостатках таковы:

  • трещинки корпуса, сколы и пр. дефекты, о которых продавец не предупредил;
  • плохой звук;
  • не работают кнопки;
  • гаснет экран, плохо работает операционная система;
  • проблемы с динамиком и пр.

Покупатель, выложивший за мобилку немалые деньги и планирующий пользоваться устройством несколько лет, вправе за свои деньги получить качественную вещь, а если появились причины для возврата, то непременно стоит реализовать свое право и вернуть аппарат продавцу.

Условия и порядок

Исправную мобилку в магазин могут принять обратно при таких условиях:

  • вещь не была в эксплуатации, а все ярлыки, бирки, защитные голограммы там же, где и были в момент продажи;
  • аппарат исправен;
  • с момента покупки не прошло 14 дней (день приобретения не учитывается).

Если продавец настроен категорически против оформления возврата телефона или смартфона надлежащего качества на основании ст. 25 ЗОЗПП РФ, покупателю лучше вести речь не о возврате, а лишь о замене на иную модель, тогда совершенно новый, не бывший в эксплуатации смартфон можно будет при согласии продавца сдать в магазин и взять другой.

При несогласии продавца покупатель вправе подать претензию.

Неисправную мобилку возвращают, действуя по такому порядку:

  • приготовить товарный и кассовый чеки (при наличии), гарантийный талон, свой паспорт;
  • написать претензию (2 экз.), в которой перечислить недостатки и конкретизировать одно из требований;
  • прибыть в магазин и устно поведать свою историю, продавец может сразу согласиться на оформление возврата и предложить написать заявление, в этом случае будет составлен акт приемки от покупателя неработающего устройства и удовлетворено требование клиента;
  • если продавец отказывается следовать ст. 18 ЗОЗПП РФ, тогда покупателю нужно отдать под подпись 1 экз. претензии и ждать ответной реакции магазина.

На принятие решения у продающей фирмы есть 10 дней, далее потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор или подать в суд исковое заявление.

Как правило, магазины идут навстречу покупателям: судебное разбирательство вредит имиджу, а в случае признания правоты потребителя еще и последуют штрафы.

Техническая экспертиза назначается продавцами в отношении выяснения причин неисправностей смартфонов/мобильных телефонов крайне редко, разве что смартфон уж очень дорогостоящий, т.к. подобная процедура проводится за счет магазина.

Купленную одновременно с телефоном и ставшую ненужной вследствие возврата мобилки карту памяти магазин заберет обратно только в одном случае – если не прошло 14 дней с дня, следующего за датой покупки, а сама карта находится в неповрежденной упаковке и не носит признаков пользования.

Все устные утверждения клиента, что карту памяти в телефон не вставляли, не пройдут, если вещица распакована.

Та же ситуация и с чехлом от телефона. Новехонький, упакованный, в том же виде, что и в момент приобретения, телефонный чехол с ярлыками в магазине обратно заберут.

Но не получится вернуть чехол без бирок и этикеток, с признаками пользования. Неподходящий для нового телефона, полученного взамен возвращенного, б/у чехол вернуть не выйдет.

Сроки

Качественный телефон можно вернуть на протяжении 14 дней, не считая даты покупки.

Мобилку с недостатками закон разрешает сдать обратно в магазин в такие сроки:

  • в течение всего гарантийного периода;
  • если срок гарантии не установлен, то на протяжении 2 лет.

В следующем видео профессиональный юрист рассказывает о личном опыте возврата телефона в магазин.

Заключение

Только твердо зная свои права и правильно аргументируя действия, умело оперируя терминами и статьями ЗОЗПП РФ, покупатель без проблем сумеет вернуть в магазин мобильный телефон или смартфон.

Если продавец упрямо не признает правоты клиента, то стоит пообщаться с директором или юристом, но сдаваться нельзя.

Ситуация с возвратом мобилки встречается довольно часто, и мы призываем тех, у кого получилось заменить смартфон или вернуть деньги, отозваться и дать рекомендации.

Без ваших советов другие потребители могут пострадать от произвола продавцов, ждем ваших комментариев.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/vozvrat/magazin/telefon.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.